Acoat Selected es la red de talleres especialistas en chapa y pintura promovida por el fabricante de soluciones para el repintado de vehículos AkzoNobel. Con más de 400 talleres adheridos en toda España y más de 1.200 en el conjunto de Europa, se trata, sin duda alguna, de una de las redes con mayor peso específico en la posventa de automoción ibérica. Para conocer mejor su realidad actual, sus desafíos de futuro y la visión que esta enseña tienen del aporte de valor que tienen que hacer las redes a los empresarios de la reparación y a sus clientes, hemos conversado con Miguel Estrella, responsable de la enseña.
Momento actual de las redes de talleres
“Creo que las redes son un fenómeno fundamental en la posventa de automoción. Un fenómeno que está en constante evolución, adaptando su propuesta de valor a los cambios que se producen en el mercado y consolidándose como un actor importantísimo para muchos talleres. El mejor ejemplo lo hemos tenido durante la pandemia, los talleres que forman parte de redes han soportado mejor los momentos más duros de confinamiento y restricciones a la movilidad, y han recuperado antes y con más intensidad su actividad después. Si tenemos en cuenta todas las tendencias que van a impactar en la automoción, el tipo de vehículos que vienen con sus innovadoras tecnologías y sus necesidades específicas de mantenimiento y reparación, los cambios que ya se están produciendo en los clientes (con un peso creciente de los corporativos frente a los particulares, así como y la mayor exigencia de unos y otros), o el impacto que la digitalización está teniendo sobre las empresas (y los talleres también son empresas), es imposible no poner en valor la contribución de los servicios de las redes para que los talleres se adapten mejor a todos esos cambios”.
La digitalización, clave
“Unos de los aspectos en los que las redes estamos siendo especialmente interesantes para los talleres es el de la digitalización. Digitalizar es optimizar los procesos del taller, hacerlos más eficientes, pero inyectarles también más visibilidad y transparencia. Es algo en lo que hemos sido especialmente insistentes desde Acoat Selected, en que el taller comprendiera los beneficios de la digitalización, incluso desde antes de la COVID-19, las ventajas de que haya un ‘lenguaje único’, que todos entendamos y hablemos el mismo idioma a la hora de la gestión de una reparación. Es algo que mejora la eficiencia del taller, que es la antesala de la rentabilidad”
“La pandemia ha acelerado la digitalización de las empresas y eso incluye, por ejemplo, el teletrabajo, que también incide en el negocio de los talleres. Al principio muchas empresas optaron por el teletrabajo para no parar su actividad cuando no podíamos desplazarnos por la COVID-19, después, en muchos casos, han descubierto que, aunque ya podamos trabajar en presencial, puede ser interesante que sus empleados sigan teletrabajando. Eso no sería posible sin la digitalización, y es un efecto adverso para el taller de chapa y pintura, cuya actividad está estrechamente relacionada con la movilidad de los vehículos, si no se mueven o se mueven menos, hay menos siniestros. Por eso, en nuestro ámbito tenemos que digitalizar todo lo que se pueda dentro del taller porque, además de transparencia, es optimizar procesos, es sacar más partido a la actividad, más rentabilidad”.
La red, trabajo en equipo y una propuesta de valor homogénea
‘’Las redes de talleres servimos de apoyo y soporte al taller, a sus necesidades… Intentamos ser un punto de unión valioso entre el taller y el resto de los actores. Por ello es importante la centralización, para facilitar a todos los clientes del taller, a los clientes de las compañías, unos buenos servicios, con unos estándares de calidad a la altura de sus expectativas, opte por el taller que opte en el conjunto de la red”
‘’Una de las grandes ventajas competitivas que puede encontrar un taller es su posicionamiento, por eso tratamos de servirles de apoyo para que mejore su visibilidad en el mercado.”
‘’Nuestra vocación es la de ayudar al taller, pero a la vez, la de exigirles por el bien común. De esta manera, fijamos una estrategia y unos objetivos donde todos somos un equipo y todos tenemos un rol en él.’’
‘’En cuanto a los objetivos, miramos siempre a corto, medio y largo plazo. Desde que iniciamos nuestra actividad el camino hace años, se han marcado algunos hitos según las necesidades de manera que, gracias a la digitalización, como venía diciendo anteriormente, nos ha permitido adaptarnos, evolucionar e incluso anticiparnos a situaciones futuras”.
‘’Es importante nuestra imagen de marca, nuestro compromiso de servicio: ‘lo que decimos, lo cumplimos’. Es lo más importante, ya que genera confianza y fideliza a nuestros clientes’’.
‘’A modo de ejemplo, si decimos que vamos a llamar en 3 horas al cliente desde que recibimos el servicio, se genera automáticamente una alarma para asegurarnos de que nuestro taller ha hablado con el cliente. Nuestra labor es tener la certeza de que estamos cumpliendo con lo que hemos ofrecido. Creemos que hoy en día el cliente está percibiendo lo que Acoat significa: Confianza’’.
‘’Nuestra intención es garantizar la mejor experiencia posible al cliente, generar un buen recuerdo en el cliente, porque eso les hará hablar bien a su alrededor. De tal modo que todo suma. La buena imagen, el buen servicio…’’.
‘Cada día crece el prestigio de nuestra marca en el mercado. Hay algunos talleres que se dirigen a los clientes mediante tarjetas con nuestro logo, utilizan nuestra web como medio, incluyen nuestra marca en su firma del correo… Esta identidad es necesaria para transmitir que hay unos valores, un protocolo de servicio, una certificación, un plan de formación continua para desarrollar a todo su equipo, para que todo en su conjunto haga posible una evolución satisfactoria del taller. Esto mismo es lo que queremos que perciba el cliente’’.
¿La propuesta de Acoat Selected? Negocio y clientes satisfechos
“Destacaría que los clientes estén en buenas manos, aportarles soluciones y mantenerles informados. Sabemos lo que está pasando en cada servicio en todo momento. Hemos conseguido tener todos nuestros procesos digitalizados y podemos compartir esta información con todas las personas que la necesiten. Esto aporta un valor muy grande, porque es primordial reducir la incertidumbre manteniendo al cliente siempre informado sobre el estado de su vehículo’’
‘’No obstante, para las compañías esto repercute en la relación con sus clientes. Somos sus embajadores, sirviendo de gran ayuda para fidelizarlos. Por este motivo, creo que somos útiles para ser nexo entre el taller, los automovilistas y compañías. Escuchamos a todas las partes implicadas, facilitamos y coordinamos y todo lo necesario para que juntos generemos valor añadido.’’
‘’En conclusión, ayudamos al taller en su negocio, le damos gran importancia a la evolución y digitalización y tenemos siempre presente que nuestra prioridad es la experiencia del cliente en el taller como principal motivo de satisfacción: Cumplir nuestros compromisos para mantener su confianza.”