¿Cuál es la huella de las redes de talleres en Internet? ¿Tienen una presencia en la Red que satisface las exigencias que el nuevo cliente digital demanda? ¿Cómo valoran los usuarios esta presencia en el mundo digital? Rocío Medina, Account Manager en Tilo Motion, agencia multimedia especializada en marketing 2.0, social media, soluciones mobile y estrategias online, analizó estas y otras cuestiones en el Encuentro de Redes de Talleres de la Posventa Plural, celebrado en la última edición de Motortec Automechanika Madrid. Según el análisis realizado por Tilo Motion, basado en cinco parámetros fundamentales para medir la “huella digital” de las empresas, Midas, Feu Vert, EuroTaller, CertifiedFirst y Norauto son las Redes de Talleres con mejor “marca” digital.
Internet se ha convertido en una herramienta de uso habitual para todos, ya sea para uso personal como profesional. Según Rocío Medina, de la agencia Tilo Motion, el 86,1% de los españoles se conectaron a Internet en los últimos 3 meses y el 78,7% se conecta a diario (con una media de 5 horas y 18 minutos) ¿Y para qué lo utilizan? Según el INE, el 75,9% visualiza vídeos y el 80% lo usa para recibir o enviar emails.
Con este escenario, no es de extrañar que el 84% de los usuarios de la Red busque información sobre bienes y servicios ¿también de posventa? La respuesta, tal como aseguró Rocío Medina en su intervención en el Encuentro de Redes de Talleres, es sí. “Cada mes se generan más de 200.000 búsquedas relacionadas con ‘talleres de coches’. Y el 10% de ellas tienen un componente local”, aseguró la Account Manager de Tilo Motion en su intervención.
¿Y cómo es la huella digital del sector de la reparación en España? Según un estudio realizado por la agencia especializada en el mundo online, más de la mitad de los talleres son invisibles en Internet, mientras que solo el 46,7% de las redes de talleres tienen presencia digital propia (redes sociales, página web, app, atención al cliente, etc.).
Este informe es el resultado de un análisis cuantitativo y cualitativo de 510 talleres elegidos al azar de todo el territorio español. Además, se ha efectuado un estudio analítico de 27 redes de talleres según implantación y complementariedad de especialidades. Y para conocer la opinión de los usuarios, se efectuó una encuesta anónima a 616 personas mujeres y hombres de 18 a 65 años.
El estudio de Tilo Motion destaca que estar en internet no es suficiente: sólo el 35% de los talleres ofrecen información útil y actualizada en un canal digital. Además, tres de cada diez negocios de reparación están presentes únicamente en un perfil social, y el 41% no responde a los comentarios de los usuarios.
Además, la pérdida de oportunidades para conectar y fidelizar es muy llamativa, ya que sólo el 28,4% permite pedir cita online, el 24,5% ofrece la posibilidad de solicitar presupuestos, el 40,8% tiene un formulario de contacto y apenas el 8,1% dispone de atención al cliente online.
Las redes de talleres con mayor huella digital
Para analizar la huella digital de las redes de talleres en España, Tilo Motion analizó hasta cinco parámetros distintos de 27 redes de talleres de todas las tipologías (mecánica rápida, autocentros, mecánica general, neumáticos, carrocería…).
Los parámetros analizados fueron su posicionamiento web, su reputación online, la página web, su implicación en redes sociales y la atención al cliente online ofrecida. Y los resultados de dicho estudio desvelaron que Midas es la red de talleres con mayor huella digital, seguida, por este orden, por Feu Vert, EuroTaller, CertifiedFirst y Norauto, que cerraría el ‘Top 5’.
¿Y qué piensan los usuarios?
La encuesta realizada por Tilo Motion ofrece datos muy reveladores: el 52,2% de los usuarios piensa que el sector no está preparado digitalmente (los usuarios piensan que el sector de la posventa no les da lo que necesitan o lo que buscan).
Y es que, como dejó claro Rocío Medina, “los clientes sí buscan servicios de talleres. Además, la tendencia de búsqueda online crece: actualmente el 45,3% busca servicios de posventa en Internet”, según destacó en su intervención.
Asimismo, la Account Manager de Tilo Motion, desgranó los aspectos que más valoran los usuarios. “Lo que más valoran es la rapidez y atención al cliente (para el 45,8%), seguida de las opiniones de otros usuarios (para el 37,3%)”. Muy alejados de estos conceptos se encuentran, por ejemplo, las promociones (importantes para el 9,1% de los usuarios) o la información actualizada (para el 7,6%).
En este sentido, los usuarios encuestados señalan que la situación debe mejorar pues de las personas que buscan información online, el 60% ha intentado contactar con un taller por internet y el 59,2% considera la experiencia como mala y que debería mejorar.
¿Qué demandan los usuarios? El cliente quiere personalización, por lo que estos son los cuatro puntos más demandados: posibilidad de pedir presupuesto online, atención al cliente en línea, seguimiento de los trabajos realizados en sus vehículos y citas online.
En conclusión, Rocío Medina argumentó que “en esta nueva era que vivimos no vale sólo con estar en Internet. Tenemos que trabajar por dar valor a los usuarios y que estos nos ayuden a tener una huella digital firme y grande. Poner al cliente en el centro y darle valor: esa es la clave. Sólo si no conocemos sus necesidades, podremos darles soluciones. Y con soluciones, pasaremos de tener clientes a tener prospectores”.
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