El V Encuentro de Redes de Talleres organizado por la iniciativa Posventa Plural y celebrado en el marco de la feria Motortec Madrid 2022. se cerró con otra mesa redonda en la que participaron, Manuel Orejas (Arval), Jesús Martínez (dsi.mobility), Martín J. Romero (Trikomer), José Antonio Camellín (Mobius Group), Fernando Tejero (GT Motive), César Sanz (QCar – Fagenauto).
En ella, los participantes explicaron cómo los talleres y sus redes pueden enfrentarse a sus retos de presente y futuro (rentabilidad, atención al cliente, digitalización, presencia online…) con herramientas que ya tienen a su alcance. De este modo, dieron respuesta a preguntas como ¿De qué forma las redes contribuyen a generar tráfico de clientes particulares y corporativos? ¿Se pueden convertir en proveedores de nueva movilidad? ¿Captan y fidelizan clientes las redes de talleres en Internet? o ¿Qué importancia tiene la “reputación online”?
Precisamente, en primer lugar, Martín J. Romero (Trikomer) destacó la importancia que tiene para el taller conseguir un buen posicionamiento en internet así como buena reputación online. No obstante, señaló, debe saber «ponderar» su reputación online con un buen servicio. «El taller tiene que ser capaz de trasladar al entorno online ese buen servicio y esa excelente atención al cliente que ofrece en el mundo físico, porque si no está perdiendo un intangible de incalculable valor».
Sobre este aspecto, Martín J. Romero apuntó cómo los talleres y las redes de talleres pueden aprovechar las ventajas de Trikomer. «La buena reputación online no sólo sirve para tener más clientes sino también para que nos recomienden y que vuelvan a nuestro taller. Con Trikomer posicionamos al taller en todos los buscadores, humanizamos al taller, lo ponemos rostro, le damos visibilidad en redes sociales, le damos visibiidad también en su ámbito geográfico, refidelizamos clientes…».
A continuación, Manuel Orejas (Arval) reconoció el papel fundamental que juega el taller para las empresas de renting, ya que por regla general, el taller «ve más» al cliente (especialmente el particular) que la propia empresa de renting. Por eso, el buen servicio que ofrezca a ese cliente «es crítico», confesó.»El cliente asocia el servicio que recibe en el taller a la marca de renting y a su calidad, de ahí la importancia de que el taller ofrezca el mejor servicio posible al cliente del renting».
En este sentido, Manuel Orejas resaltó que, de las muchas encuestas de satisfacción que Arval realiza entre sus clientes, hay un servicio que éstos echan, de forma recurrente, en falta: el coche de sustitución. Esto ha llevado a la compañía a crear un nuevo servicio para facilitar ese coche de sustitución al taller, no sólo para los clientes del taller con coches de renting sino para todo cliente de ese taller, facilitando tanto la propia gestión del coche de sustitución como el cobro si el taller decide establecer un pago por ese servicio. «Con esto conseguimos una mayor satisfacción de nuestros clientes y el taller, ofrecer un servicio más completo, a un precio asequible, ya que incluímos en este servicio nuestros coches de segunda mano, con apenas cuatro años y totalmente garantizados».
Por su parte, Jesús Martínez (dsi.mobility) puso el foco en cómo las nuevas tendencias en movilidad obligan al taller a transformarse y evolucionar de centros de mantenimiento y reparación a «centros de movilidad». Así, explicó, «el taller multimarca del futuro reparará menos coches de los que repara ahora. Por eso, es necesario que incorpore más servicios como, por ejemplo, poder alquilar a sus clientes un vehículo y no sólo un coche, también una moto, una furgoneta. Incluso que pueda ofrecer, como colaborador, vehículos de renting para añadir ingresos atípicos.
Y en esa línea va el el proyecto dsi.mobility. No en vano, según apuntó Jesús Martínez, «el taller de hoy tiene cuatro necesidades: organización, administración, eficiencia y, sobre todo, rentabilidad» y todas ellas las cubre dsi.mobility, creado «para que el taller sea rentable y eficiente», gracias a sus hasta 23 servicios distintos diseñados para los negocios de reparación de vehículos.
Fernando Tejero (GT Motive), mientras, puso el acento en cómo el taller ha evolucionado en cuanto a su digitalización, lamentando que esa transformación digital aún dista mucho de completarse. «La digitalización del taller, dijo, se ha quedado en pequeñas parcelas de su día a día por lo que hemos llegado a un punto en el que es necesario dar un siguiente impulso y hablar de una verdadera digitalización, con la interconexión real de todas las aplicaciones que utiliza un taller».
A este respecto, Fernando Tejero recordó cómo GT Motive trabaja para que todos los actores que operan en el sector de automoción (talleres, aseguradoras, empresas de renting…) puedan contar con estas herramientas digitales, que les ayuden a rentabilizar las reparaciones, para que los clientes (particulares y corporativos), estén más satisfechos…». Precisamente, en este aspecto, el Manager de Postventa de GT Motive destacó que las redes de talleres «pueden impulsar este fenónemo y, de hecho, ya lo están haciendo».
De su lado, José Antonio Camellín (Mobius Group) explicó en qué consiste su modelo de negocio de gestión de servicios para flotas y cómo enlazan las necesidades de esas flotas con las de los talleres y qué beneficios pueden obtener las redes de talleres que apuesten por ese modelo. «Nosotros nos encontramos en el centro de la cadena de valor del sector, ya que, por un lado, trabajamos para aportar trabajo al taller procedente de los operadores de renting, de ‘rent-a-car’, de compañías de seguros, flotas corporativas… que demandan de nosotros un servicio de mantenimiento o reparación para su cliente final. Y, por otro, conectamos con el taller que es el que aporta su expertise, su trabajo…».
En este sentido, señaló que para dar el mejor servicio a todos esos operadores, el taller debe «digitalizar sus procesos, aportar eficiencia en lo que se hace y mantener bien informados a todos los agentes con los que interactúa tanto el renting, aseguradora… como su cliente final. Así, Mobius es el facilitador tecnológico y de procesos».
Por último, César Sanz (QCar – Fagenauto) expuso cómo las redes que forman los servicios oficiales, preocupados por su rentabilidad y aprovechando su capilaridad, han puesto en marcha un proyecto relacionado con la nueva movilidad denominado QCar ¿Y cómo lo hacen? Con la propia flota de vehículos que manejan los servicios oficiales, principalmente, VO. «Al cliente que acude a nuestras instalaciones le podemos vender un coche de segunda mano o ofrecerle ese mismo coche en pago por uso, diversificando aún más nuestro negocio para mejorar nuestra rentabilidad, aprovechando uno de nuestros grandes valores que es nuestra ubicación, pues estamos donde otros operadores no llegan».
Así, QCar supone llevar la movilidad compartida a territorios periféricos o entornos rurales, apoyándose en un partner tecnológico que es el que aporta esa otra parte de QCar. En resumen, supone generar una nueva oportunidad de negocio a sus redes con recursos que ya poseen —los vehículos—, prestando un servicio que no existía en ese territorio. «Desde el punto de vista del servicio oficial se está dando uso a un vehículo que estaba parado hasta la venta, además se le está dando visibilidad a ese vehículo, que puede llegar a ser vendido más adelante» concluyó.