¿Conocen y reconocen los conductores a las redes de talleres? ¿Están satisfechos con los servicios de mantenimiento y reparación que reciben sus vehículos? ¿Cómo los valoran? Un estudio de The Hub Automotive arroja luz sobre qué percepción tienen los conductores sobre los negocios de reparación en España.
El estudio que presentó Enrique Gómez, director de The Hub Automotive, durante el Encuentro de Redes de Talleres de la Posventa Plural celebrado en la pasada edición de Motortec, no sólo valoraba el grado de satisfacción de los talleres con sus redes. También efectuó un análisis sobre el grado de conocimiento que tienen los conductores españoles sobre las distintas redes de talleres que operan en España y cómo valoran los servicios que reciben cuando visitan un negocio de reparación.
El estudio, realizado sobre una muestra de 1.196 entrevistas con distribución aproporcional por comunidad autónoma a personas con permiso de conducción tipo B, con capacidad de decisión en la compra del mantenimiento o reparación de su vehículo, desvela el bajo gado de conocimiento de los conductores sobre las redes de talleres en nuestro país.
La encuesta muestra cómo los automovilistas tienen un mayor conocimiento de las redes de autocentros y mecánica rápida. Así, cuando se les preguntó por qué redes de talleres conocían, un 18,4% mencionó en primer lugar (‘Top of mind’) a Norauto, un 16,6% a Midas, un 5,4% a Feu Vert y un 5,3% a Aurgi. Ya en el quinto puesto, y con sólo un 4,5% de los encuestados que mencionó su marca, se sitúa Bosch Car Service, seguida de Euromaster (2,1%), EuroTaller (1,3%) y Confortauto (1,1%).
Por otra parte, más de un 30% de los encuestados no recuerda ninguna marca de redes de talleres, ni siquiera habiéndoles sugerido el nombre. Además, otro 12% recuerda haber oído, o le suena la marca al sugerírsela, aunque sin una identificación clara.
Recuerdo espontáneo y sugerido
Si analizamos el recuerdo espontáneo de los automovilistas (mencionan la marca, pero no en primer lugar), el estudio de The Hub Automotive sitúa también como la red más recordada a Norauto (con un 26,8% de conductores que le mencionan, aunque no la primera), seguida muy de cerca de nuevo por Midas (25,7%), Aurgi (13,5%), Feu Vert (12%), y a más distancia por Carglass (6,4).
De nuevo, Bosch Car Service se sitúa como la primera de las redes de mecánica general más conocida por los conductores al ocupar el sexto lugar en recuerdo espontáneo con el 5,6% de los conductores que la mencionan sin ser sugerida. A continuación, se colocan Euromaster (el 3,2%), First Stop (el 1,8%), EuroTaller (1,7%) y Confortauto (1,6%), que cierra las diez primeras posiciones.
No obstante, el conocimiento de las redes de talleres entre los conductores es mayor cuando se les menciona la marca. Aquí el grado de notoriedad se dispara en la mayoría de los casos alcanzando porcentajes muy superiores, si bien no altera en exceso los resultados anteriores.
De esta forma, Midas se corona como la red de talleres más conocida en recuerdo sugerido, con un 61,4% de los conductores que asegura conocer la marca, tras mencionársela. A continuación, se sitúan Aurgi (con el 55,3%), Carglass (con el 53,2%), Norauto (48,1%) y Bosch Car Service que, con el 45,3% de conductores que la conocen, cierra el ‘Top 5’ de conocimiento por parte de los automovilistas y vuelve a colocarse como la red de talleres de mecánica general más conocida. Tras la enseña abanderada por Bosch aparecen Euromaster (38,8% de reconocimiento), First Stop (33,9%), Eurotaller (23,5%), Confortauto (17,8%) y Feu Vert (14%), todas ellas con porcentajes de conocimiento por encima del 10%.
Llama la atención, por un lado, el grado de desconocimiento, superior al 50%, de la gran mayoría de las redes (sólo siete tienen un desconocimiento inferior a ese porcentaje). Por otro, es llamativo también el grado de confusión —recuerdan haber oído la marca, o les suena al sugerírsela, aunque sin una identificación clara— (del 23,9%) en el caso de Euro Repar Car Service, frente a su grado de reconocimiento (un 7,3%) entre los conductores, ya que, según el estudio, en la mayoría de los casos es mayor el grado de conocimiento que la confusión por una marca de taller. La misma situación que con la enseña multimarca de PSA sucede, aunque en menor medida, con Feu Vert, Vulco o Talleres Cecauto.
Valoración de las redes entre los conductores
¿Cómo valoran los conductores los servicios ofrecidos por los negocios adheridos a redes de talleres? En general, el nivel de satisfacción es elevado a tenor de los resultados del estudio si bien con matices.
La mejor puntuación se la lleva la confianza en las personas del taller que obtiene 65,3 puntos, lo que, según el estudio lo sitúa en un grado de satisfacción excelente. En segundo lugar, estaría la confianza en la reparación (62,7 puntos) y la calidad de la reparación (61,3%).
Por el contrario, el apartado de ofertas y promociones (1,8 puntos) y el valor añadido aportado por los talleres (13,1 puntos) serían los aspectos que más insatisfechos dejan a los conductores. No obstante, el resto de los parámetros analizados (solvencia técnica, rapidez de la reparación, acceso físico al taller, transparencia en el precio, amplitud de la oferta de servicios y especialización de servicios) se sitúan por encima de 35 puntos que sería considerado como excelente.
Confianza en las personas del taller
Si analizamos estos resultados con mayor detalle observamos que los 65,3 puntos de satisfacción obtenidos por la confianza en las personas del taller tienen matices. Así, los clientes de los talleres independientes son los que muestran un índice de satisfacción más elevado (67,7), por delante de los clientes de talleres multimarca adheridos a una red (65,3).
Aunque los talleres de concesionarios alcanzan el mayor porcentaje de satisfechos (65,6%) entre las distintas tipologías de red, quedan penalizados en el índice de satisfacción global (60,7 puntos) con respecto al resto de dependencias comerciales por los mayores porcentajes de insatisfechos (4,9%) e indiferentes (14,8%) entre los clientes de este tipo de taller.
Confianza en la reparación
En cuanto al grado de satisfacción de los clientes con la confianza en la reparación del taller, ese valor global de 62,7 puntos referido más arriba muestra diferencias si diseccionamos los resultados por tipo de taller. Así, la inexistencia de insatisfechos y la muy baja presencia de indiferentes (4,8%) entre los clientes de los talleres independientes en red hacen que este tipo de establecimientos obtengan el índice de satisfacción más elevado (68,8 puntos), pese a conseguir el menor porcentaje de satisfechos (47,3%).
Los talleres independientes, por su parte, son los que obtienen un índice de satisfacción más moderado (59,9 puntos), por los 62,1 de los servicios oficiales y los 66,2 de los talleres de concesionario.
Calidad de la reparación
Con un índice global de 61,3 puntos en el grado de satisfacción, la calidad de la reparación es el tercer aspecto más valorado por los clientes de talleres. Aquí, los talleres marquistas consiguen los índices más altos entre sus clientes en cuanto a satisfacción con la calidad de la reparación: 65,5 puntos en el caso de los talleres de concesionario y 62,1 en el de los agentes oficiales.
Resulta interesante comprobar cómo los talleres multimarca en red son los que obtienen un menor porcentaje de satisfechos (42,1%), pero también los que dejan un menor porcentaje de insatisfechos e indiferentes entre sus clientes, lo que les permite alcanzar 60,1 puntos de índice de satisfacción. De nuevo, los talleres independientes obtienen el índice más bajo que el resto de sus competidores (58,6 puntos).
Solvencia técnica
El índice de satisfacción de los clientes con la solvencia técnica del personal del taller consigue 60,5 puntos globales, si bien los usuarios de los talleres de concesionarios conceden un índice de satisfacción (70 puntos y un 65% de satisfechos) superior al del resto de dependencias comerciales, las cuales, no obstante, se posicionan en valores muy positivos.
En esta categoría, los talleres multimarca pertenecientes a una red son los que reciben, de nuevo, un menor porcentaje de satisfechos (37,9%), pero también un menor porcentaje de indiferentes y un grado de insatisfechos similar al resto por lo que acaban obteniendo 56 puntos de índice de satisfacción.
Mientras, los agentes oficiales logran 58,4 puntos de satisfacción y el taller independiente, que a pesar de conseguir un porcentaje no especialmente elevado de satisfechos (45,8%), son los que tienen el menor porcentaje de insatisfechos (3,7%), por lo que su índice de satisfacción llega a los 48,4 puntos.
Rapidez de la reparación
Por lo que se refiere al índice de satisfacción de los clientes con la rapidez de la reparación del taller, éste se sitúa en 59,4 puntos, el quinto aspecto más valorado. En esta categoría, no hay diferencias significativas entre unos talleres y otros.
De este modo, los talleres independientes (61,3 puntos) y en mayor medida los adheridos a una red (63,8), aportan mayor satisfacción a sus clientes en la agilidad y rapidez de la reparación, claramente por encima de los índices de satisfacción que consiguen en este indicador los talleres marquistas, donde los concesionarios obtienen 54,1 puntos y sólo ocho décimas menos (53,3) los agentes oficiales.
Facilidad de acceso al taller
La mayor capilaridad del sector multimarca premia a sus talleres en el apartado satisfacción del usuario en cuanto a la facilidad de acceso al taller, una categoría que obtiene una valoración global de 50,2 puntos.
Sin embargo, aquí sí se detectan diferencias, según el estudio presentado por Enrique Gómez. Así, con un muy elevado índice de satisfacción de 66,4 puntos, la localización de los talleres multimarca vinculados a una red parece la más acertada de todas las dependencias comerciales.
También los talleres independientes presentan un alto porcentaje de satisfechos (54,5%), y un buen índice de satisfacción en este aspecto (51,2 puntos), mientras que los talleres marquistas son los que menos satisfacción aportan a sus clientes: 38,1 puntos, más de tres puntos inferior a la obtenida por los servicios oficiales (41,7).
Transparencia en el precio
El alto índice de satisfacción con este aspecto es muy similar y bastante elevado entre los clientes de los talleres marquistas y en red. En global, el índice de satisfacción se eleva a los 48,6 puntos.
No obstante, existe un mayor porcentaje de satisfechos (55,9%) entre los clientes de los talleres marquistas en cuanto a transparencia de precio con un índice de satisfacción de 56,3 puntos, que se eleva a los 57,3 puntos en el caso de los agentes oficiales.
Entre los de talleres en red, el elevado porcentaje de complacientes y el casi inexistente de insatisfechos (1,8%) permiten obtener un índice de valor comparable al de los talleres marquistas (55,4 puntos). En este aspecto, los talleres independientes son los que obtienen el índice más bajo (43,5 puntos) al registrar el número más elevado de insatisfechos (el 10,2%).
Amplitud de la oferta de servicios
El análisis de satisfacción de los clientes con la amplitud de la oferta de servicios del taller, el índice alcanza los 45,7 puntos global.
Aquí, los clientes de talleres marquistas muestran un índice de satisfacción bastante elevado con la amplitud de oferta, mientras que los talleres independientes obtienen peores puntuaciones. Así, los negocios multimarca sin pertenencia a red alguna quedan, en general, más descolgados ante sus clientes en un aspecto que se valoraba como de los más importantes a la hora de tomar la decisión del taller a que llevar el vehículo, con 28,9 puntos, lo que significa una satisfacción favorable pero no excelente. El bajo porcentaje de satisfechos (31,6%) y el alto de insatisfechos (10,5%) motivan esta baja puntuación.
En un punto intermedio entre talleres de concesionarios (56,5 puntos de índice de satisfacción), agentes oficiales (56,3 puntos) e independientes no adheridos a redes se posicionan los talleres multimarca adheridos a una red (43,8 puntos).
Especialización de los servicios
Con un índice de satisfacción global de 40,3 puntos, en cuanto a la especialización de servicios, los talleres independientes en red aportan a sus clientes el mayor índice de satisfacción (48 puntos), basado en un muy alto porcentaje de satisfechos (56,9%) que compensa el relativamente alto porcentaje de insatisfechos (13,7%).
Mientras, los clientes de talleres de concesionarios también aportan un alto índice de satisfacción (de 44,9 puntos por el bajo porcentaje de insatisfechos e indiferentes principalmente), superior al de los clientes de talleres independientes y agentes oficiales.
Valor añadido
Por lo que se refiere al nivel de satisfacción de los clientes en cuanto al valor añadido del taller, encontramos el primero de los dos aspectos que peor valoración encuentra entre los usuarios. Así, el índice global en este apartado se sitúa en 13,1 puntos.
Sin embargo, este mal dato, realmente viene lastrado por la mala puntuación obtenida en esta categoría por los talleres independientes no abanderados que apenas consiguen 2,3 puntos de índice de satisfacción. El motivo se encuentra, en gran medida, por el alto porcentaje de insatisfechos (un 28,9%), muy por encima de los porcentajes obtenidos por las otras tipologías de red.
Mientras, los talleres marquistas y los abanderados por una red multimarca consiguen índices de satisfacción favorables (superiores a 30 puntos), con porcentajes mayoritarios de satisfechos y complacientes. De este modo, los concesionarios consiguen 38,6 puntos, con un 48,2% de clientes satisfechos y los agentes oficiales 35,4 puntos, con un 36,6% de usuarios satisfechos.
Los talleres independientes en red, a pesar de conseguir un 41,6% de clientes satisfechos, alcanzan un índice de satisfacción de 30,3 puntos, debido al alto porcentaje de insatisfechos (14,8%), que, si bien es la mitad que los insatisfechos de talleres independientes, es más del doble de los insatisfechos de por este concepto en los agentes oficiales.
Ofertas y promociones
El peor índice de satisfacción de los clientes de los talleres, según el estudio de The Hub Automotive, tiene que ver con el apartado de ofertas y promociones, donde los negocios de reparación obtienen, claramente, los índices más bajos de satisfacción con una puntuación global de 1,8 puntos.
Los talleres marquistas, y algo más los de concesionarios (4,1 puntos) que los de agentes oficiales (3,3), obtienen mejores índices de satisfacción a este respecto, por delante de los talleres en red (1,9). Por su parte, los talleres independientes no consiguen mantener satisfechos a sus clientes en este apartado (-0,6 puntos).
No obstante, las cuatro tipologías obtienen unos porcentajes de clientes satisfechos muy similares, que oscilan entre el 26,6% de los clientes satisfechos de los talleres independientes no adheridos a redes y el 30% de usuarios satisfechos obtenido por los agentes oficiales.
Índice de recomendación
Por último, el estudio señala el índice o grado de recomendación (NPS) que tienen sus clientes hacia el taller, según su dependencia comercial. Con un índice global de 38,3 puntos son los concesionarios los que mayor índice de recomendación tienen entre sus clientes (51,3 puntos), muy por encima de agentes oficiales (39,6 puntos), talleres adheridos a redes (36,4) y talleres independientes no abanderados (20 puntos).
Los mayores promotores de su taller están en los clientes de los agentes oficiales con un 53,8% de usuarios dispuestos a recomendar estos establecimientos de reparación, seguidos de los clientes de talleres de concesionarios con un 45,5% de promotores. Mientras, los talleres independientes tienen menos ‘defensores’ con porcentajes muy similares entre los abanderados (36% de promotores) y no adheridos a redes (35,8%).
En el lado, opuesto, es decir, los que no recomendarían los servicios de ese taller (detractores), los independientes registran el porcentaje más alto (31,9% de detractores), seguido de los agentes oficiales (con un 24,9% de detractores), los talleres independientes pertenecientes a una red (21,1%) y los concesionarios, que son los talleres con menos detractores (un 14,3%).
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