Las redes de talleres multimarca son muy valoradas por los talleres que las forman. Al mismo tiempo, cada vez son más conocidas por los usuarios. Estas son dos de las principales conclusiones del II Estudio de la Posventa Plural sobre la Percepción que Reparadores y Clientes particulares tienen de las Redes de Talleres, presentado el pasado 20 de abril durante el V Encuentro de Redes de Talleres de la Posventa Plural, organizado por la iniciativa Posventa Plural y celebrado en el marco del programa de Jornadas Técnicas de la feria Motortec Madrid 2022.
El objetivo principal de análisis de este estudio era valorar la actividad de las redes de talleres en el sector de la posventa en España, desde la doble perspectiva de los profesionales de la reparación y de los conductores con decisión de llevar el vehículo al taller.
El informe, cuyos resultados fueron presentados por Enrique Gómez, socio de la consultora de estudios de mercado ThotData, revela que en nuestro país hay en la actualidad 15.827 talleres multimarca adheridos a alguna red, ya sean promovidas por grupos de distribución (8.709 talleres repartidos en distintas redes), fabricantes de componentes (5.324 talleres), constructores (1.289) o autocentros (505).
Entre las principales conclusiones de la investigación cabe destacar cómo los talleres que integran las Redes en España cada vez las valoran más (en comparación con el estudio de 2019), si bien las exigen más, especialmente en los aspectos que deberían impactar directamente en su facturación.
Por qué pertenecer a una red y nivel de satisfacción
En este sentido, los profesionales que dirigen talleres abanderados quieren que la red tenga empatía con su negocio, aportando clientes y que estos sean rentables. Estas variables reciben una nota de 9,8 sobre 10. Además, estos aspectos han adquirido mayor importancia con respecto al primer estudio realizado también por ThotData en 2019.
Factores para pertenecer a una red
De hecho, que la red muestre empatía con el taller es el aspecto que aporta mayor satisfacción a sus abanderados y el que más ha crecido en estos años de pandemia (desde un 6,9 de puntuación a un 9,2).
De este modo, los talleres en red se muestran muy satisfechos, además de con la empatía de la Red con el taller, con los procesos de compras sencillos y ventajosos, con la imagen de marca, con el acceso da la información técnica y a la formación.
Satisfacción de los talleres abanderados
No obstante, las redes están aún lejos de cumplir con las principales demandas de los talleres: crear nuevas órdenes de trabajo y rentables. De hecho, el nivel de satisfacción en estos aspectos ha caído desde 2019 puntuando ambos ahora por debajo del 4 en ambos casos.
Relación entre importancia y satisfacción
Los talleres, satisfechos con sus redes
A pesar de esto, el nivel de satisfacción de los talleres abanderados con su red de pertenencia es bastante elevado (8,06 en una escala de 0 a 10). En esta línea, la gran mayoría de los talleres se encuentran satisfechos (61%) o muy satisfechos (24%) con la red a la que pertenecen. Es más, este nivel de satisfacción actual con la red de pertenencia es más favorable que el de 2019 (7,33 de media), sobre todo, por caída en casi nueve puntos de los talleres insatisfechos.
Si analizamos su Índice NPS (Net Promoter Score), las redes de talleres obtienen de sus abanderados un 16,8%, provocado por un 30,9% de talleres promotores de la red a que pertenecen, y un 14,1% de detractores.
Asimismo, se observa un alto nivel de fidelidad: la gran mayoría de los talleres abanderados a una red (el 92,1%) no derivaría hacia otra, en caso de plantearse salir de la red de pertenencia actual. Este resultado mejora aún más al ya elevado dato de 2019 (81,0%).
Las redes de mecánica rápida, las más conocidas
Otra cuestión que analizaba el estudio era el nivel de uso y conocimiento de las redes de talleres por parte de sus clientes, los conductores.
En cuanto al uso, tres de cada diez de las últimas visitas realizadas al taller por parte de los conductores españoles, se llevaron a cabo en talleres abanderados a red (el 29,9%), muy por encima del 12,9% que fue a un servicio oficial y del 10,4% que fue a un concesionario.
Y si hablamos de la ‘calidad’ de esa última visita, los conductores muestran mayor satisfacción con aspectos relacionados con la confianza y la calidad de la reparación, aunque con cierto margen de mejora. Mientras, las ofertas y promociones son los contenidos que aportan menor satisfacción a los conductores.
Índice NPS (Net Promoter Score)
En general, los talleres independientes y abanderados en red son los que consiguen una mejor evolución de su índice NPS. En cambio, los talleres del canal marquista (concesionarios y servicios oficiales), pese a mantener un índice NPS favorable, pierden valor con respecto a 2019.
Sobre el nivel de conocimiento, aquí se ha producido una importante mejora general de todas las redes respecto al estudio de 2019, si bien, como en el anterior, las redes de mecánica rápida y autocentros son las más conocidas, liderando el ranking Midas.
Sólo dos redes multimarca de mantenimiento y reparación general (Bosch Car Service y EuroTaller) se ‘cuelan’ en el ‘Top 10’ de marcas más conocidas por los automovilistas españoles.