Acoat Selected es la red de talleres abanderados promovida por el fabricante de pintura AkzoNobel. Un proyecto que cuenta con más de 1.200 talleres en Europa y que cubre la geografía española con 270 puntos de servicio ubicados, fundamentalmente, en ciudades con más de 50.000 habitantes.
Miguel Estrella, responsable de Acoat Selected en España, nos habla de la evolución de una red orientada a “marcar la diferencia en la prestación de servicios de chapa y pintura, tanto en lo relativo a la calidad como en cuanto a la experiencia de los clientes que confían en nosotros”. Es la marca de la casa. Un objetivo compartido por la Red y los talleres que forman parte de ella.
Redes de talleres: herramientas para la fidelización del cliente
“La apuesta de Acoat Selected por la calidad de procesos y la satisfacción de los clientes que confían en la red es fundamental. Sabemos que la mejor manera de fidelizar a un cliente en el taller es garantizando una atención excelente. Un objetivo por y para el que las redes de talleres, al menos es nuestro caso, hemos trabajado mucho. Y que tiene que ser así entendido, y asumido, por el taller”.
“Para lograrlo, no hemos escatimado en recursos orientados a estandarizar y digitalizar procesos, a facilitar la gestión y aliviar la carga administrativa del taller, integrando a las empresas de reparación de chapa y pintura que confían en la red en un completo proceso de digitalización en el que estamos inmersos. Y todo ello manteniendo el foco en el cliente, para que, por ejemplo, resulte sencillo solicitar una cita previa online en cualquiera de los talleres o poder asegurar la trazabilidad de cualquier operación».
«Se trata de aportar soluciones en todos los aspectos relacionados con la reparación del automóvil tanto a los talleres como a las empresas colaboradoras y a los usuarios finales. En este sentido, el papel de la red es claro. Ayudamos en la coordinación de procesos que garantizan que la calidad de la reparación en cualquiera de los talleres de la red es óptima: idéntica en cualquiera de los talleres Acoat Selected. Apostamos por protocolos de estandarización que nos ayudan a ser predecibles: a generar confianza”, señala Miguel Estrella.
“De este modo, cualquier cliente, usuario final, flota o compañía de seguros que confía en nuestra red, sabe que vamos a hacer lo que decimos. Con transparencia absoluta y ofreciendo la información necesaria sobre las reparaciones en curso o ya finalizadas. El valor que generamos se transmite, y ello no hace sino incrementar la confianza en nuestra red. Mantener al cliente perfectamente informado es uno de los principales objetivos de los talleres de la red Acoat Selected«.
¿Qué momento viven las redes de talleres? ¿Han conseguido sus objetivos de modernización de los talleres?
“El fenómeno de las redes se encuentra en un momento de crecimiento porque claramente contribuimos a la generación de flujos de trabajo para sus talleres miembro. Coordinamos procesos, talleres, garantizamos la calidad de las reparaciones… y de este modo contribuimos a la generación de negocio para el taller. En ocasiones, hay talleres a los que les cuesta sumarse a determinados proyectos o iniciativas, pero lo cierto es que desde las redes tratamos de orientar a los reparadores hacia las áreas de mejora a las que se tienen que centrar, pues entendemos que contribuirán al desarrollo de su negocio», añade. «Necesitamos hablar el mismo idioma y vencer la resistencia al cambio. Al final es el taller quien tiene que verlo claro, y las redes, es nuestro caso, somos un claro aliado en su camino de mejora y digitalización«.
«Las redes, en general, facilitamos a los asociados y las empresas que requieren servicios de taller la coordinación de los mismos, ya sean operaciones de chapa y pintura o mantenimientos. Algunos clientes corporativos demandan unas determinadas condiciones, y desde la red facilitamos su cumplimiento y la generación de la información necesaria sobre las mismas: la coordinación de las actividades en tiempo y forma, a través de un único interlocutor«.
Las redes de talleres ante la nueva movilidad
«A medio y largo plazo, en un escenario de movilidad con mayor presencia de distintas fórmulas de Car Sharing y del vehículo conectado, el papel de las redes cobrará, si cabe, aún mayor sentido a la hora de satisfacer las necesidades específicas de flotas y grandes clientes. En toda Europa, vemos una clara tendencia por parte de las flotas a concentrar, cada vez más, las decisiones de reparación y mantenimiento de sus vehículos. No pertenecer como taller a una red significará, por descarte, quedarte fuera de las reparaciones de determinados perfiles de clientes. Asimismo, la nueva movilidad nos obliga a todos a orientar nuestros procesos y sistemas a las reglas de juego que marca el mundo digital. Las redes estamos para ayudar a los talleres a afrontar todos estos desafíos con éxito».
«Y es que, en ocasiones, el taller se encasilla en su papel de reparador. Y, en línea con lo anterior, cada vez es más importante que ponga el foco en la gestión. Su valía y capacidad en el ámbito de la reparación se presupone. Por eso ponemos tanto interés en facilitarle la automatización de tareas y procesos que nos permitan no solo garantizar la trazabilidad de las operaciones de taller, sino contribuir a generar información completa de las mismas».
«Las formas de comunicarnos son nuevas: nos las imponen el propio automóvil y el cliente. ¿Por qué se va a quedar el taller al margen de ellas? Las redes de talleres les ayudamos a modernizarse en este sentido a través de la automatización de procesos: de las peticiones de piezas, de citas en el taller, de la aprobación de las reparaciones… De todo aquello que redunda en una optimización del servicio, en una mayor comodidad para el cliente. Todo ello forma parte de este paradigma de la nueva movilidad. Entenderlo es fundamental para el taller, al que dotamos de todo lo necesario para hacer más sencilla su transición a este modelo».
«En este sentido, desde Acoat Selected les ofrecemos una solución global que cubre todos los aspectos de mejora necesarios y que de cara al cliente ayudan a reducir la incertidumbre que siempre lleva aparejado el hecho de dejar el coche en el taller», añade Miguel Estrella.
Evolución de las redes de chapa y pintura
«En él ámbito de la reparación de chapa y pintura ha habido una notable evolución. El mercado lo pide, y los talleres no han tenido más remedio que ponerse al día. Igual que ocurre en otros sectores, la forma en que los clientes compran servicios de chapa y pintura ha cambiado. El cliente del taller también quiere reservar una cita previa a través del teléfono móvil y saber cómo evoluciona la reparación de su coche. ¿Quién se puede resistir? En este sentido, sabemos que queda mucho por hacer, pero también que el papel de las redes como fenómeno dinamizador y modernizador de este segmento del mercado es y será fundamental.
«¿Podemos hablar en propiedad de auténticas marcas de taller en el ámbito de la carrocería? Diría que estamos en pleno proceso aún. Puede que algún cliente, a nivel de usuario final, se fije en el logo, pero lo que aún sigue primando es esa relación de confianza basada en la calidad de la atención, del servicio y de la reparación en la que tanto trabajamos junto al taller. En cualquier caso, se ha evolucionado mucho con el objetivo de transmitir valor y prestigio con la imagen de la red tanto al cliente particular como al corporativo. En ambos, el binomio calidad-confianza es nuestra principal propuesta».
«Desde la red Acoat Selected, trabajamos para hacer atractivos a cada uno de nuestros talleres en el mercado, apostando por su certificación, por procesos estandarizados y una imagen corporativa única, factores que vienen avalados por un completo programa de formación. Asesoramos y dotamos a los talleres de la red, en definitiva, de las herramientas y servicios que les ayudarán a conseguir una mejor posición en su mercado, a ser más atractivos que su competencia y hacer que llegue a sus instalaciones una mayor carga de trabajo”, concluye el responsable de la red Acoat Selected.